Открытые линии в Битрикс24

Антон,

Общайтесь с клиентами в соцсетях и мессенджерах

Принимайте заявки от клиентов через корпоративные группы и страницы во Вконтакте и Фейсбуке, контакты в Телеграме и Скайпе, отвечайте на вопросы через онлайн-чат на сайте. Реагируйте на сообщения быстрее, отвечайте на вопросы подробнее и точнее. Клиенты отвечают на такое отношение лояльностью.

Через сервис Открытые линии Битрикс24 получает обращения из цифровых каналов связи и передает их вашим сотрудникам для обработки. Сообщения хранятся в CRM и доступны для просмотра.

Как Открытые линии помогают вашей компании

Подключите к сервису Открытые линии корпоративную группу во Вконтакте, страницу в Фейсбуке, аккаунт в Инстаграм, Вайбере или Телеграме, онлайн-помощника на сайте.

Все вопросы, заявки, пожелания и претензии, полученные через эти каналы, автоматически поступят в Битрикс24. CRM сама распределит клиентские обращения между сотрудниками, учитывая их текущую загрузку.

Ваши менеджеры отвечают на приходящие извне запросы в интерфейсе Битрикс24. Клиенты получают ответ через тот канал, через который обратились — в мессенджере, соцсети или форме онлайн-консультанта на сайте.

Вашим сотрудникам не нужно запускать мобильные приложения, заходить в соцсети или форму связи на сайте. Сервис Открытые линии позволяет писать ответ, не выходя из Битрикс24.

Текст входящих сообщений, информация о клиентах и ответы хранятся в CRM. Если сообщение поступило от постоянного клиента, его получит менеджер, отвечающий за этого клиента.

Распределение сообщений между сотрудниками

  • Вы можете подключить одну или несколько Линий. Для ответов на запросы из Открытой линии назначьте компетентных сотрудников.
  • Входящие сообщения распределяются между сотрудниками в определенной очередности или с учетом равномерности загрузки.
  • Сотрудник может передать запрос в другую линию, поделиться с более компетентным или свободным коллегой.
  • Еще один способ дать полный ответ — подключить коллег к разговору с клиентом. Сделать это можно открыто или незаметно для клиента.
  • Неотвеченные сообщения автоматически возвращаются в общую очередь. Время ожидания ответа можно задать в настройках сервиса. Сообщение можно возвратить в очередь и вручную, например, если ваш специалист не успевает его обработать.
  • Разработчики сервиса постарались предотвратить ситуации, когда клиент ожидает ответ, а ваш сотрудник ушел на обед или по другой причине отсутствует на месте. В этом случае сообщение будет переадресовано свободному специалисту.

Отслеживание клиента через каналы связи

Сервис Открытые линии поддерживает 12 разных каналов: Вконтакте, Фейсбук, Скайп, Вайбер и другие. Один и тот же клиент может обращаться в вашу компанию по нескольким каналам. Для «опознания» такого клиента в линиях предусмотрен так называемый чат-трекер. Он «склеивает» в единую историю поступающие от клиента из разных каналов сообщения и сохраняет ее в Битрикс24.

Для уже заведенного в CRM клиента отображается собранная информация: источник, дата, текст сообщения. Для нового клиента в CRM автоматически генерируется новая запись, она поможет узнать этого человека при последующих обращениях.

Консультант-онлайн для сайта

Онлайн-консультирование на сайте давно стало привычным способом общения между посетителями и компанией. Это действительно доступный и быстрый способ обратной связи. Он помогает людям уточнить информацию, которую они не смогли найти на сайте, окончательно определиться с покупкой.

Открытые линии позволяют установить на сайт готовый онлайн-чат и получать через него лиды. В чем преимущества этого решения по сравнению с модулями от независимых разработчиков:

  • За него не нужно платить.
  • Форму для онлайн-общения под силу установить любому веб-мастеру, т. к. она написана на HTML.
  • Простые и понятные настройки.
  • Вы можете настроить очередность получения сообщений вашими сотрудниками.
  • Переписка хранится в Битрикс24, можно проверить насколько корректно и компетентно общались ваши коллеги с клиентами.
  • Дизайн адаптирован под мобильные устройства.

3-в-1 способа связаться с вами через сайт

Разработчики Битрик24 подумали, почему бы не дать посетителям сайта возможность самим быстро выбрать как обратиться к компании. И разработали специальный виджет — небольшое дополнение к сайту. Виджет позволяет одним кликом выбрать способ общения: беседу в онлайн-чате, оставить заявку на звонок или написать в форме обратной связи. Надеемся, вам понравится такое решение. Тем более, что за него не нужно дополнительно платить.

Вам нужно больше эмоций в онлайн-общении? Используйте лицензированные эмоджи!

Клиентская оценка

В Открытых линиях клиент может оценить качество полученных ответов. Оценка сохраняется в CRM и личной статистике оператора. После просмотра истории общения руководитель также может выставить оценку своему сотруднику. Итоговая информация с оценками позволяет оценить текущий уровень обслуживания и понять как его можно улучшить.

Сбор контактов

Случается, что потенциальный покупатель оставил вопрос в Открытой линии, а сотрудник по какой-то причине не ответил на него. Казалось бы, клиент потерян, но умная CRM предложит человеку оставить свои контакты для связи. Полученные имя, емейл или телефон будут сохранены в базу данных для последующей обработки.

Работа с клиентом

  • При обращении через Открытую линию контакты нового клиента фиксируются в новой карточке.
  • Если клиент постоянный, общение с ним записывается в существующей карточке.
  • Сообщения от существующего клиента получает его персональный менеджер.
  • Диалоги с клиентами и клиентская оценка качества сохраняются.
  • CRM помогает ненавязчиво для клиента узнать его имя и контакты. Система предлагает ввести данные в начале и в конце общения, а также при невозможности дать быстрый ответ.

Опубликовано 14 Февраля 2018 | Обновлено 8 Марта 2018
Возможности Битрикс24

Возврат к списку